近被旅客投訴的問(wèn)題不斷出現(xiàn)，原因首先就是我們態(tài)度不好，然后就是現(xiàn)在旅客的維權(quán)意識(shí)也高了，出門在外遇到服務(wù)行業(yè)，對(duì)服務(wù)人員的要求也很高。通過(guò)這段時(shí)間關(guān)于被投訴的問(wèn)題，讓我想到了原先看的這樣一篇文章，希望大家看過(guò)之后能有所感悟。

我有一個(gè)重大的發(fā)現(xiàn)，就是當(dāng)人們發(fā)生沖突的時(shí)候，其根本原因并不在于各自主要都說(shuō)了些什么。原因是什么呢？我發(fā)現(xiàn)是大家在說(shuō)完所想要說(shuō)的話之后說(shuō)的 后的那句話。沒(méi)有這句話，大家其實(shí)都是在很友好地交流，而一旦加上了這句話，交談就變成了吵嘴，并且會(huì)愈演愈烈， 終局面無(wú)法收拾。問(wèn)題在于，這句話的內(nèi)容往往和大家要說(shuō)的事情毫不相干，所以，我把它稱為“多余的 后一句話”。

舉個(gè)例子吧。李濤那天坐公共汽車去辦事，車上人不多，但也沒(méi)有空位子，有幾個(gè)人還站著，吊在拉手上晃來(lái)晃去。一個(gè)年輕人，干干瘦瘦的，戴個(gè)眼鏡，身旁有幾個(gè)大包，一看就是剛從外地來(lái)的。他靠在售票員旁邊，手里拿著一個(gè)地圖在認(rèn)真研究著，眼里不時(shí)露出茫然的神情，估計(jì)是有點(diǎn)兒迷路了。他猶豫了半天，很不好意思地問(wèn)售票員：“去頤和園應(yīng)該在哪兒下車??？”售票員是個(gè)短頭發(fā)的小姑娘，正剔著指甲縫呢。她抬頭看了一眼外地小伙兒，說(shuō)：“你坐錯(cuò)方向了，應(yīng)該到對(duì)面往回坐?！币f(shuō)這些話也沒(méi)什么，錯(cuò)了小伙兒下站下車馬路對(duì)面坐回去唄。但是售票員可沒(méi)說(shuō)完，她該說(shuō)那多余的 后一句話了，“拿著地圖都看不明白，還看什么勁兒?。　笔燮眴T姑娘眼皮都不抬地說(shuō)。外地小伙兒可是個(gè)有涵養(yǎng)的人，他嘿嘿笑了一笑，把地圖收起來(lái)，準(zhǔn)備下一站下車換乘去。旁邊有個(gè)大爺可聽(tīng)不下去了，他對(duì)外地小伙兒說(shuō)：“你不用往回坐，再往前坐四站換904也能到。”要是他說(shuō)到這兒也就完了，那還真不錯(cuò)，既幫助了別人，也挽回了北京人的形象?？纱鬆斈膬耗芫瓦@么打住呢，他一定要把那多余的 后一句話說(shuō)完：“現(xiàn)在的年輕人哪，沒(méi)一個(gè)有教養(yǎng)的！”

我心想，大爺這話真是多余，車上年輕人好多呢，打擊面太大了吧！可不，站在大爺旁邊的一位小姐就忍不住了，“大爺，不能說(shuō)年輕人都沒(méi)教養(yǎng)吧，沒(méi)教養(yǎng)的畢竟是少數(shù)嘛。您這么一說(shuō)我們都成什么了！” 這位小姐穿得挺時(shí)髦，兩根細(xì)帶子吊個(gè)小背心，臉上化著鮮艷的濃妝，頭發(fā)染成火紅色?？赡迫诉@話，不象沒(méi)教養(yǎng)的人吧，跟大爺還“您，您”的?？烧l(shuí)叫她也忍不住非要說(shuō)那“多余的 后一句話”呢！“就象您這樣上了年紀(jì)看著挺慈祥的，一肚子壞水兒的多了去了！”沒(méi)有人出來(lái)批評(píng)一下時(shí)髦的小姐是不正常的。可不，一個(gè)中年的大姐說(shuō)了：“你這個(gè)女孩子怎么能這么跟老人講話呢，要有點(diǎn)兒禮貌嘛。你對(duì)你父母也這么說(shuō)話嗎？”

您瞧大姐批評(píng)得多好！把女孩子爹媽一抬出來(lái)，女孩子立刻就不吭氣了。要說(shuō)這事兒就這么結(jié)了也就算了，大家說(shuō)到這兒也就完了，大家該干嘛干嘛去?？刹灰耍蠼愕摹岸嘤嗟?后一句話”還沒(méi)說(shuō)呢！“瞧你那樣，估計(jì)你父母也管不了你。打扮得跟雞似的！”后面的事大家就可想而知了，簡(jiǎn)單地說(shuō)，出人命的可能都有。這么吵著鬧著車可就到站了。車門一開(kāi)，售票員小姑娘說(shuō)：“都別吵了，該下車的趕快下車吧，別把自己正事兒給耽誤了?！?當(dāng)然，她沒(méi)忘了把 后一句多余的話給說(shuō)出來(lái)：“要吵統(tǒng)統(tǒng)都給我下車吵去，不下去我車可不走了??！煩不煩??！”煩不煩？煩！不僅她煩，所有乘客都煩了！整個(gè)車廂這可叫炸了窩了，罵售票員的，罵外地小伙兒的，罵時(shí)髦小姐的，罵中年大姐的，罵天氣的，罵自個(gè)兒孩子的，真是人聲鼎沸， 甭提多熱鬧了！

那個(gè)外地小伙兒一直沒(méi)有說(shuō)話，估計(jì)他實(shí)在受不了了，他大叫一聲：“大家都別吵了！都是我的錯(cuò)，我自個(gè)兒沒(méi)看好地圖，讓大家跟著都生一肚子氣！大家就算給我面子，都別吵了行嗎？”聽(tīng)到他這么說(shuō)，當(dāng)然車上的人都不好意思再吵了，聲音很快平息下來(lái)，少數(shù)人輕聲嘀咕了兩句，也就不說(shuō)話了。但你們不要忘了，外地小伙兒的“多余的 后一句話”還沒(méi)說(shuō)呢?！霸缰辣本┤硕际沁@么一群不講理的王八蛋，我還不如不來(lái)呢！”

想知道事情 后的結(jié)果嗎？李濤那天的事情沒(méi)有辦成。李濤先到派出所錄了口供，然后到醫(yī)院外科把頭上的傷給處理了一下。李濤頭上的傷是在混戰(zhàn)中被售票員小姑娘用票匣子給砸的。你們可別認(rèn)為李濤參與了他們打架，李濤是去勸來(lái)著。李濤呼吁讓他們都冷靜一點(diǎn)兒，有話好好說(shuō)，有沒(méi)什么大事兒，沒(méi)什么必要非打個(gè)頭破血流。李濤的多余的 后一句話是這么說(shuō)的：不就是售票員說(shuō)話不得體嗎？你們就當(dāng)她是個(gè)傻X，和她計(jì)較什么！

看吧，本來(lái)每一個(gè)人開(kāi)始說(shuō)的話都在理，但偏偏加上那多余的 后一句話，讓事情變得復(fù)雜了。像我們現(xiàn)在在工作崗位上，每天每時(shí)都接觸不同的人，這就需要我們要有極大的耐心和正確的工作態(tài)度 。再遇到旅客吵鬧時(shí)，要明白旅客之所需，盡量順著他們，幫助他們解決困難，千萬(wàn)不可與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，千萬(wàn)不要說(shuō)那多余的 后一句話，而讓事情復(fù)雜了。